编者按：为进一步提升服务质量，改变服务态度，我院全面开展“满意服务我先行”活动。该项活动通过“召开一次先进事迹报告会”、“进行一次职业规范学习”、“围绕投诉信开展一次大讨论”、“结合工作实际开展一次问题大排查”、“制定一份详细的整改方案”等步骤进行，力争每个科室都能有效解决医疗服务中存在的突出问题，并持之以恒持续提升医疗服务。在活动中，我院涌现出了一大批好人好事，在此我们将用一周的时间进行集中宣传展示。

乳腺病科自去年被评为无锡市优质护理示范病区以来，一直本着贯彻以“病人为中心，创造优质服务”的服务宗旨，持续开展着“暖心康复行动”。现将我科开展优质服务活动情况汇报如下：

一、优化流程无缝链接实现贴心呵护

2015年1-6月份，乳腺科门诊量达27313人次，较去年同期22108人次，增加23.5%，相应地住院人数由去年1144人增加至1341人，增加17.2%。由此可见，患者的就医需求多么庞大。当医生告知需要住院手术时，患者那种焦虑、烦躁的心情，作为医务人员，大家都能体谅，而我们能为她们做的，就是尽快安排其住院、手术。为此，我科进行一体化管理，门诊检查需要手术治疗的患者，由病房根据患者病情的轻重缓急，统一进行预约，及时安排住院。为了患者能得到及时的住院治疗，我病区由护士根据患者的门诊病情诊断进行预约，在预约时必须询问患者是否有合并症及自服药物情况，如有合并症，病情不平稳或存在自服影响手术麻醉的药物时及时与医生联系，由医生给予治疗指导，避免患者入院后因此延期手术。门诊钼靶检查结果为IV级或诊断“乳腺癌？”的患者，我科原则上一周内即收治入院。在确定住院日期后，护士给予全面详细的入院宣教并发放资料，告知患者入院当天要空腹入院，办理住院的流程，并提供咨询电话，方便患者在入院前电话咨询。入院后，对于较难预约的检查，如乳腺B超等，由办公班护士电话统一预约，再由患者至预约处领取检查的时间，避免了患者出现去预约时号已满必须第二日检查的麻烦，使患者能在最短的时间内做好术前必备的检查。一系列的举措，不仅使患者得到了及时的治疗，也有效降低了科室的平均住院天数。今年一月份至今，我科患者的平均住院天数仅为6.3天，较去年同期7.4下降1.1天,术前住院天数1.3，较去年同期1.4下降0.1天。

二、仁心仁术真诚沟通为生命护航

医疗质量、服务质量是科室发展的生命线，也是患者得到安全治疗的保障线。为此，科室时刻注重推进学科建设，引进新技术新项目，创新优质服务举措，全方位提升医疗服务能力。无论是在医疗技术、医疗服务，还是在医疗环境、医疗流程等上面，全科医护人员一起共同携手，团结协作，以真诚、仁心、精术为生命护航。有一位湖南来的患者，据说是从网上对我们医院及陆主任的个人简历进行了解后，千里迢迢从河南慕名而来。患者因对自身疾病的不了解，表现得非常焦虑，通过陆主任及责任护士与其沟通和心理护理，患者在第二日即顺利进行了手术。由于是外地赶来，没有亲戚在无锡，我们每日都为患者预留了陪客椅。在全科人员的关心鼓励下，完成了全程的化疗。在这段时间内，他们深刻地感受到了乳腺科对患者的关怀，体会到了无锡妇幼精湛的医疗技术，医护人员的友爱。返乡后他把他们对我们医院，乳腺病科，陆主任的感谢之情用文字发表在了河南的《大河日报》上。“医德高尚，待患者如亲”是一位患者对马涛副主任的评价。这位患者是一位成功的事业女性，当得知病情需进行乳腺癌手术时一度回避，拒绝治疗，通过马涛主任的多次沟通，循循善诱，分析各种治疗方案的利弊后，最终制订了的适合她的方案，取得了患者的理解和配合，成功进行了手术。现在患者治疗结束已经一年，每次来随访的时候，我们看到的又是一位精力充沛，充满自信的女性。

为保障乳腺癌患者用药安全，我们严格遵守静脉治疗规范，对乳腺癌术后需化疗的患者，均进行置管，目前病区内开展了PICC置管、颈内静脉置管、输液港，根据患者病情及需求进行选择。同时我们还开设了PICC维护专科护理门诊，由取得PICC维护资质的护士进行，保证患者能顺利完成全程化疗。今年至今PICC维护达807人次。

三、注重文化延续服务提高生命质量

科室十分注重服务文化培育，以良好的医疗服务文化凝聚患者。针对乳腺癌患者术侧肢体的功能恢复，我科自2009年起，就设计、开展了术后功能康复操，由责任护士及时评估病人的情况，进行个体化、一对一的功能锻炼指导，帮助病人树立战胜疾病的信心。每周一至周五由责任护士带领在院患者集体做患肢功能锻炼操，并在此过程中对患者的锻炼情况进行再次评估，过后给予个性化指导。每位新职工到我病区，带教老师也会进行一对一的带教指导，使我科每位护理人员均掌握功能锻炼操。当患者出院时，责任护士根据患者的具体情况，一对一给予个性化出院宣教并发放宣教资料。良性患者，告知来院拆线的时间，具体至时间点，告知患者我科每位主任及副主任医师门诊时间，方便患者门诊随访。对于乳腺癌携带引流管及PICC管回家的患者，给予导管护理相关指导，避免患者回家后发生导管脱落等并发症。对于乳腺癌患者，我科由专职护士进行肿瘤患者随访，根据疾病要求定期进行随访，做到疑难问题及时解答、疾病复发及早发现、病历档案完整齐全。对于未能按时来院的复诊的患者，予电话追踪，了解情况，保证随访率80%以上。每季度我科还进行一次患者健康教育，由主任医师和高年资主管护师进行，为患者提供乳腺疾病相关预防、乳腺癌治疗新进展等方面的知识，应用通俗易懂的语言疾病知识宣教，做到医护一致，重视保护性语言的使用，重视与家属的沟通、配合。

乳腺病科全体医护人员，在现今面临患者多，周转快的情况下，依旧保质保量进行各项医疗护理工作，以“真诚，仁爱”为每一位患者服务，携手打造“生命无价，我们共同守护”的特色服务品牌。

  乳腺科

二〇一五年八月十三日