编者按：为进一步提升服务质量，改变服务态度，我院全面开展“满意服务我先行”活动。该项活动通过“召开一次先进事迹报告会”、“进行一次职业规范学习”、“围绕投诉信开展一次大讨论”、“结合工作实际开展一次问题大排查”、“制定一份详细的整改方案”等步骤进行，力争每个科室都能有效解决医疗服务中存在的突出问题，并持之以恒持续提升医疗服务。在活动中，我院涌现出了一大批好人好事，在此我们将用一周的时间进行集中宣传展示。
我们肿瘤科作为2010年第一批全国优质护理示范病区，全科上下紧紧围绕“真心相待，亲情相伴”优质护理服务主题，在实践中主要突出细节作用，提高细节服务意识，注重专科技能的提高，拓展延伸服务，使患者的安全得到了保证，做到了让社会满意、医院满意、患者满意，现将我们的工作总结如下：
一、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人
肿瘤患者是一个特殊的患者群体，与其他人相比，他们对生与死有着更加深刻的理解和感悟，而她们的这些感受，往往来自于肿瘤科医护人员的一言一行，即使是一个鼓励的眼神，一句温暖的话语，一个善意的微笑，都会给她们带去力量、信心，甚至是生命的奇迹。
针对肿瘤患者病情复杂，心理接受程度差，我们致力于为患者提供温馨、便捷的服务，把病人认不认可，高不高兴作为开展工作的依据和准则，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中，全体医护人员能深刻执行换位思考，与患者交流时态度和蔼，为患者所想，并不断在心理上给以支持。在细节中，我们在病区入口设置了家属休息等候区，让患者家属能有一个休息环境。病区中，设置了医患沟通室，利用此室与患者及家属进行沟通交流，提供了一个安静、舒适的沟通环境，并保障了患者隐私。“如果没有妇幼医护人员对我的关爱，我根本走不出阴影！” 这是在徐州做生意多年的吴女士的自述。她今年初自觉身体不适，在当地医院被诊断为宫颈癌需住院手术。1月14日，吴女士回到家乡无锡，住进了我们肿瘤病区。子宫、卵巢全切，化疗，放疗……一个个令人心惊胆颤的词语，像是一座座大山，瞬间把这个已经在商海中打拼多年的女强人压垮了。“不要想的太多，心态要调正好，要树立起信心。”为了稳定她的情绪，病区主任项达军天天把吴女士夫妻带到医患沟通室，对着沟通室墙上的解剖图，一遍又一遍地给她讲解病情，为她鼓劲打气。1月26日上午8点，吴女士进行了宫颈癌根除术，手术中发现患者宫颈癌合并盆腔大面积粘连，盆腔异位症，输卵管也有病变，癌肿组织失去弹性如同豆腐渣一样，一触碰就出血，术中出血达2000毫升，手术难度极大，直到下午6点才被推出手术室。为了能第一时间掌握病情，项主任更是一夜没回，一直守护在病人身边，直到第二天在监护室中吴女士彻底清醒，项主任才放下心来鼓励她说：“你命真大，终于闯过了这一关，没关系的好好休养。”听到这句话，原来失去信心的吴女士眼泪夺眶而出。
二、医护联合团结协作，保障医疗安全
我们通过创建优质服务的活动，使责任、荣誉、仁心深入每位医护人员心中。病人安全是医院永恒的追求目标，我科发挥医护联合小组的优势，大大的缩短了医护患之间的距离，保证了彼此的沟通与交流畅通。科内农村病人、本地病人、老年患者较多，由于语言不通，或者理解能力的薄弱，部分患者对医生查房有畏惧感，很多不适不敢讲或不会讲，却能在晨间护理时对护士倾诉，联合小组的查房，就能及时做到有效的沟通，共同修订治疗方案和护理计划，促进患者早日康复。“袁老师，8床术中粘连很严重，今天要加强活动哦。”，“田医生，10床滴完昂丹司琼了，可以给她做腹腔化疗了。”普通的话语，无不体现了医护之间默契的配合。现在每位床位医生和责任护士都有一个分管病人一览表，每天查房的记录，患者的要求，以及与上级沟通的事情均写在一览本上，每人下班前进行核查与交接，做到今日事今日毕。 “排好队，一个一个进去。”“不要怕，不疼的。”这是第四次来做化疗的王阿姨，俨然已成为病区护士们的“助理”。今年1月，不幸被查出已是宫颈癌晚期的王阿姨，到一家兄弟医院就诊，妇科医师对她说：“你这个病没有开的希望了。”这样的打击让她的心情跌入冰点，抱着试试看的心态，她走进了市妇幼。病区杨幼易主任医师和赵敏副主任医师为她制订了个性化的手术方案，安排了最快的手术时间。可是王阿姨知道自己病情的严重性，由于长期出血导致的严重贫血，使她情绪低落，整天哭哭啼啼。看到这种情况，病区护士们特意为她组织了一场小型病友座谈会，邀请了几位即将出院的病友，一起谈体会，讲感受，其中就有两位和王阿姨是同样的病情。看着眼前一个个成功的例子，王阿姨又燃起了战胜疾病的信心，很乐意的配合治疗。20多次的放射性治疗，让王阿姨有些退却，接着又要进入下一个化疗疗程，由于某种原因，她想放弃，这让医护人员看在眼里急在心里，赵敏博士再一次讲述了化疗对于她治疗的重要性。“就算你是我姐姐，我也一定要让你做化疗，不能放弃。”赵博士的执拗，让她不断的坚持。如今王阿姨成了别人的榜样，她逢人就说：“走进妇幼这扇门，我算是走对了！”。
三、拓展延伸服务，提升科室影响力
为更好的为病人服务，我们开设了护理专科门诊，提供PICC的置管与维护、PORT的维护，为长期化疗患者提供了安全有效的静脉通路。在每周二、五定期开设后装冲洗门诊，解决放疗患者后装冲洗的困难。对出院患者我们主动提供联系卡，提供病区联系电话，及时为患者提供各类咨询。利用现在的电子信息平台，建有QQ群、微信群，提供康复训练、肿瘤康复、抗癌交流，逐步形成了医、护、患三位一体的服务模式。“钱阿姨，您好，我是妇幼肿瘤科的小顾，你今年是术后第三年了，请您按时来复诊哦！”一个温馨的电话，关注了我们对肿瘤患者的长期关怀。为了解肿瘤患者的生存率，我们固定了一位人员专职进行肿瘤患者的随访，做到了“一次住院，终身负责”。我科每年利用各种机会组织高年资医护人员进行社区健康知识讲座，普及防癌知识，拓展我科影响力。同时通过公休座谈会的形式，定期进行健康知识发布，为肿瘤患者提供健康知识咨询，及时帮助患者及家属减压，有效提升了我科满意度。在今年二季度第三方满意度调查中我科总体满意度达96.27%，位列全院第二。
创优无止境，服务无穷期，优质服务拉近了我们与患者之间的距离，让我们在社会中得到了人们的好评，我科将不断完善、不懈探索，病人需要的就是我们要做的，我们将使优质服务在我科长效发展下去。
C8病区
2015.08.13 |
