——无锡市妇幼保健院开展“优质护理服务示范工程”工作巡礼

自2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，无锡市妇幼保健院党政领导高度重视，围绕打造“国内知名、省内领先”精品妇幼保健院的发展战略，以开展“舒心病房”和“一科一特色、一科一品牌”活动为载体，注重护理精细化管理，严抓护理安全环节，使护理人员对“优质护理服务示范工程活动”认识不断提高。该院作为首批江苏省“优质护理服务示范工程”重点联系医院之一，自去年3月开展活动以来，共收到表扬信48封、锦旗20面，提名表扬2800人次，病人对护理工作的满意度99.5%，护理不良事件发生率下降20%，护理人员待遇人均提高1万多元，全院服务质量和病人满意度大幅度提升，带动了医院整体服务水平的提高，30多家医院前来参观学习。妇科十五病区被卫生部授予“2010年优质护理服务考核优秀病区”，护士长葛永勤也被卫生部授予“2010年优质护理服务考核优秀个人”荣誉称号。

护理模式——整体化

个人责任制整体护理  该院以“夯实基础护理”为切入点，通过公示基础护理服务项目，细化服务内容和流程，亮出病区品牌护理服务特色等一系列举措，把护士的工作重点前移，实施“责任包干、包床到人”，护士长每天根据患者的等级、自理能力的不同分配不同年资、不同职称、不同能力的护士直接包干患者，使每位护士负责的病人数不超过8人，承担全部护理工作，确保病人在院期间时刻都能找到为她提供帮助的人，也把护士由“管事”转变为“管人”，全面落实“个人责任制整体护理”模式，为患者提供安全专业全程的优质护理。 

采用多样化排班形式  根据妇产科专科医院工作特点，该院试行“连续排班与弹性排班”相结合的护士排班形式，增加各班人力，减少交接班次数，保证每个时段都有充足的护士人力完成护理工作；在高危科室实行“夜间巡查制”，由高年资、高职称的护士进行夜间护理的指导，确保护理服务的高品质。

完善后勤保障支持系统  成立便捷化的“病人服务中心”，改变了传统的后勤管理模式，采用中心统一调度24小时不间断运行模式。各病区只需一个电话，即可得到包括各类标本、物品、文件、报告运输及病人引导、配检等即时、固定的服务，进一步提高了病区环境质量和服务质量，从而最大限度地减少了护理人员从事非临床护理工作的时间，使护士有更多的时间和精力直接服务于病人。 

护理管理——精细化

实施扁平化质量管理  医院成立护理管理委员会、科室质量管理小组，定期开展质量检查和分析反馈活动，调整护理质量标准，完善制度规范，制订落实改进措施，促进了护理质量的持续改进和全面达标。在临床管理中，大胆推行护士长“五查房”制，即护士长全天固定5个时间段，对护理工作落实、护理文书书写、病人反应情况、护士巡视情况以及关键标本留取情况等有侧重的进行督查，做到“日患者沟通制”，及时了解和发现患者的护理工作完成情况和对护理工作的满意程度，提升了护理工作的效率与效果。

建立安全管理前馈控制体系  医院引进香港医管局安全管理模式，启用了护理风险因素呈报制度。各科室对新病人入院首先评估潜在的护理风险，然后根据风险的严重程度分别呈报至护士长、科护士长、护理部，各级管理者对危急重症和特殊病人及时组织三级护理查房，进行前馈控制干预，制定相应措施，作为重点督查内容及夜间护理总值班重点巡查内容，防患于未然。设计和使用各种安全警示标识，强化重点病人、重点操作、重点部位的管理，提高各级护理人员的主动防范意识，全面落实患者安全目标。病人住院期间使用腕带识别，有效避免护理差错的发生。严格做好交接工作，完善病区内普通病人、危重病人床旁交接的流程和内容。急诊室设立急诊、病区病人交接单；手术室实行病区护士、手术室护士双签字；产科病区设立“母婴分离卡”，杜绝交接环节的安全隐患；新生儿科实施无陪护护理模式，设立专职人员外出护送陪检制度，保证病人住院期间安全。

实行护士岗位绩效管理  探索责权利相一致的护士绩效管理新方法，建立各级护士绩效考核表，进行月评分、季评价、年考核，绩效分配采用岗位系数、职称系数、工作质量、工作数量四位一体的分配方案，做到月评分季分配，实行多劳多得、优劳优得；关心护士的生活和身心健康，建立向临床一线倾斜的激励机制，按年龄职称比例提高中夜班护士奖励金，鼓励高职称护士进入夜班，从机制上调动各级护士的积极性，营造良好的执业氛围。

护理服务——品牌化

推行个性化“床旁护理” 围绕“以家庭为中心”的国际妇产科护理发展趋势，产科母婴同室病区率先开展了母婴“床旁护理”新模式，首先是让产妇及新生儿的护理工作均“一对一”的在床旁完成，确保休养环境的隐密，满足产妇及家属的需求；其次是让新生儿24小时与父母在一起，减轻了产妇及家庭成员间的“分离性焦虑”，护士的个性化指导，使整个家庭能在身心愉悦的状态下，主动学习和掌握护理技巧，促进护患关系和谐，提升综合满意度。

实施人性化“暖心康复工程” 妇科肿瘤病区针对患者心理脆弱、情绪激动等特点，特别推出“暖心工程”，即“在院心理管理”、“出院心理随访”两大工程。对在院患者进行确定癌症诊断时的心理疏导、疾病治疗阶段的心理支持、晚期癌症病人的心理关怀以及病人家属的心理帮助，使病人建立起治愈疾病的希望和信心。同时为每一位出院病人建立起完善的病历个性化档案，并指定专人负责心理随访，给予持续心理关怀，做到疑难问题及时解答、疾病复发及早发现，且每年召开新春“病友联谊会”，为恶性肿瘤病人邮寄新春贺卡，为病人送去一份惊喜与感动。

推出特色化“母子连心站” 以先进的网络技术做后盾，创新推出“母子连心站”实现网上探视服务新举，为新生儿与母亲之间架起一座爱心传递的桥梁，也为医患之间架起了一个沟通的平台。护理人员将住院患儿的医务人员将住院患儿的资料拍摄下来，经制作后传送到医院网站上的“母子连心站”栏目中，患儿家长在与医院签署“知情同意书”并履行相关手续后，产妇及家属在家即能通过点击“母子连心站”栏目，就能看到宝宝的视频。“母子连心站”开通一年来，共上传了1477名患者的各种视屏资料，点击已达11149人次，社会满意度更是达到了100%。(护理部)